6 Tips AMPUH Menangani Pelanggan yang Rumit

“Pelanggan adalah raja”. Sebuah ungkapan yang akan terus tertanam disetiap benak para entrepreneur. Terlebih bagi mereka yang menginginkan usahanya tumbuh dengan pesat sekaligus dekat dengan pelanggan.

Memahami kemauan pelanggan dan mampu memanjakan keinginan mereka, hampir menjadi sebuah keniscayaan bagi setiap entrepreneur yang ingin sukses kedepan. Namun, tidak semua pelanggan tahu caranya dan mampu mengutarakan keluhan, kritik, maupun sarannya dengan bijak kepada kita. Sehingga memicu kesalahpahaman yang bisa berujung pada persilisihan.

6 Tips AMPUH Menangani Pelanggan yang Rumit
image/ifranchise.ph

Nah untuk itu, Kurt Newman, seorang pakar penjualan mengungkapkan 6 tips AMPUH yang memungkinkan kita dengan lebih mudah dan bijak dalam menangani kasus-kasus yang melibatkan pelanggan dengan kepribadian yang lebih sulit dan rumit dari kebanyakan orang. Mari kita simak bersama!

1. Jangan ditanggapi dengan emosional

Kesabaran menjadi poin sangat penting di sini. Menghadapi tipe pelanggan yang rumit bahkan cenderung ngeyel, acap kali membuat kita kehilangan kesabaran.

Mereka mungkin akan berkata-kata kasar dan cenderung bernada tinggi atau bernada provokatif kepada kita, tetapi perlu diingat kita tidak seharusnya berbuat hal serupa pada mereka (walaupun sebenarnya kita bisa membalas dengan cara yang sama).

6 Tips AMPUH Menangani Pelanggan yang Rumit
image/www.cpp.edu

Selalu ingat bahwa dengan bereaksi secara emosional juga terhadap ucapan pelanggan, maka kita hanya akan memperkeruh suasana. Merespon dengan cara reaktif hanya akan membuat akal sehat kita melemah dan pada akhirnya kita tidak bisa berpikir jernih.

Akan lebih parah lagi jika sikap reaktif kita memicu percekcokan dengan pelanggan. Tentu hal ini akan menimbulkan perdebatan yang sebenarnya tidak perlu atau tidak relevan dengan inti masalah yang sebenarnya.

Baca juga: Ingin Tahu Bagaimana Cara Membuat Pelanggan Anda Lebih Bahagia?

Selain itu, jangan beranggapan bahwa apa yang diutarakan tipe pelanggan yang sulit atau rumit ini sebagai serangan terhadap diri Anda secara personal. Selalu pahami bahwa posisi kita berada di dalam lingkungan dan konteks bisnis, sehingga sudah seharusnya untuk dapat berpikir dan bersikap layaknya seorang duta besar bagi sebuah negara (perusahaan kita).

Sebaiknya juga tidak mengejar kepuasan sesaat dengan membalas reaksi pelanggan yang rumit tadi, karena telah berbuat kurang sopan dengan kita.Dalam kondisi apapun, selalu upayakan untuk menghindari perbuatan tercela yang dapat merugikan perusahaan dalam jangka panjang.

2. Pujilah pelanggan

Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita, baik itu keluhan, kritikan maupun saran. Hargai usaha mereka  walaupun apa yang disampaikan cenderung menyakitkan, karena pada dasarnya keluhan, kritikan, maupun saran tadi pastinya akan bisa memberikan kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar.

6 Tips AMPUH Menangani Pelanggan yang Rumit
image/dailyproverbs.co

Jadi alangkah baiknya jika kita memberikan pengarahan bagi pegawai di jajaran terdepan (front liners) atau secara keseluruhan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk bisa memuji pelanggan, terutama bagi tipe pelanggan yang sulit atau rumit. Secara emosional, pujian juga dapat menurunkan emosi dari pelanggan.

Baca juga: Sudahkah Anda Tahu Alasan Mengapa Pelanggan Anda Pindah Ke Lain Hati?

3. Dengarkan pelanggan dengan sungguh-sungguh

Kebanyakan dari kita mungkin hanya mendengarkan apa  yang disampaikan pelanggan dengan sepintas, atau bahkan lebih buruk lagi, kita berpura-pura mendengarkan dan seolah-olah mengerti apa masalah mereka.

Strategi yang sudah usang dengan menutup diri kita secara emosional saat menghadapi pelanggan yang marah, komplain, mengeluh atau emosi negatif lainnya, sudah harus diubah mulai saat ini juga, karena tidak akan pernah memecahkan sebuah masalah.

6 Tips AMPUH Menangani Pelanggan yang Rumit
image/blog.staples.ca

Cara konvensional semacam ini hanya akan memberikan penundaan bagi penyelesaian masalah dan tidak akan pernah benar-benar menyelesaikannya. Jadi semua kembali pada diri kita sendiri, ingin masalah cepat selesai atau terus menunda-nunda masalah yang entah sampai kapan akan selesainya.

Baca juga: Rahasia Marketing dari Sir Richard Branson

Tindakan yang terpenting adalah mau mendengarkan keluh kesah mereka, walaupun itu sangat emosional dan mungkin akan membuat kita hampir kehilangan kendali atau kesabaran.

Saat pelanggan telah melepaskan segala amarah dan keluh kesahnya, biasanya mereka akan mulai mampu untuk tenang, menguasai diri dan berpikir lebih jernih. Pada saat-saat seperti itulah, Anda bisa mulai untuk mengajak pelanggann berdiskusi dengan lebih rasional dan kepala dingin.

Dengan tingkat emosi yang lebih stabil setelah menumpahkan semua keluh kesahnya, pelanggan akan mulai mampu menceritakan permasalahan dengan lebih baik dan kita akan lebih mampu juga mengidentifikasi inti dari permasalahan yang dihadapapi.

4. Berempatilah kepada pelanggan dengan bertanya

Tanyakan dengan nada lembut atau kalem dan berusaha bersahabat kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang sedang mereka hadapi. Rumus “who, when, why, where, what” dan “how” berlaku di sini.

Dengan menunjukkan empati kita kepada pelanggan, kita juga akan mampu membuat mereka merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka dibandingkan jika kita menanggapi dengan dingin, kaku, dan tanpa empati.

6 Tips AMPUH Menangani Pelanggan yang Rumit
image/www.nauchime.bg

Penting juga untuk mencatat dengan sungguh-sungguh, hal-hal apa saja yang menjadi poin penting dalam menguraikan masalah pelanggan. Hal ini juga memberikan kesan bahwa kita menanggapi permasalahan mereka dengan serius dan ada itikad baik dari kita untuk menyelesaikan masalah dari pelanggan.

Baca juga: 10 Tanda Bisnis Anda Sehat dan Bersih

Upayakan juga untuk menjaga pandangan mata kita dengan pelanggan agar tidak ada kesan kita tidak memperhatikan pelanggan. Karena tatapan mata langsung dengan pelanggan akan mencerminkan perhatian penuh kita terhadap apa yang sedang mereka sampaikan.

5. Berikan solusi pemecahan masalah dan mintalah masukan dari pelanggan

Kebanyakan pelanggan akan merasa apatis dan tidak sabar ketika kita mengatakan pada mereka, “Maaf tunggu sebentar, saya akan kembali lagi untuk memberitahukan solusi bagi masalah Anda”.

Nah, hal ini lebih dipicu karena pengalaman buruk sebelumnya dari pelanggan atas keluhan mereka yang ditanggapi oleh orang yang kurang simpatik dan kurang profesional.

6 Tips AMPUH Menangani Pelanggan yang Rumit
image/www.unitedsunenergy.com

Untuk mendapatkan solusinya, kita harus mempertimbangkan beberapa faktor, seperti apakah kita mampu memberikan solusi sesuai dengan bidang dan level kewenangan kita.

Kadang ada beberapa masalah yang tidak bisa kita berikan pemecahannya sendirian karena dibutuhkan persetujuan dan pendapat dari atasan atau orang lain yang lebih berkompeten atau senior dalam hal tersebut. Sehingga pemecahannya memerlukan waktu yang lebih.

Setelah itu, kita bisa memberikan kepastian atau janji untuk menghubungi mereka kembali (jika memang terlalu lama bagi pelanggan untuk menunggu di tempat) dalam jangka waktu tertentu, misalnya 1 atau 2 hari setelahnya, bergantung kepada kompleksitas permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Baca juga: 10 Pendekatan Psikologis untuk Menarik Calon Konsumen

Dan jika ternyata mengalami kebuntuan atau kita sendiri tidak bisa memecahkannya dengan baik, kita bisa mengajak pelanggan berdiskusi tentang bagaimana sebaiknya masalah tersebut dipecahkan.

Pelanggan terkadang memiliki usulan atau solusi yang masuk akal dan praktis untuk masalah mereka, misalnya dengan mengembalikan sebagian atau seluruh uang (refund) yang dibayarkan pelanggan untuk membeli produk atau jasa dari kita.

Setelah itu, kita bisa katakan pada pelanggan, untuk segera memperbaiki sistem atau meningkatkan kualitas produk atau jasa kita, sehingga pelanggan lain tidak mengalami masalah yang serupa.

6. Tindak lanjut

Upayakan untuk segera menindak lanjuti apa yang sudah dilakukan sebelumnya misalnya dengan mengirimkan sebuah kartu ucapan terima kasih kepada pelanggan yang telah bersedia bersusah payah menemui atau menghubungi kita untuk memberitahukan masalahnya.

6 Tips AMPUH Menangani Pelanggan yang Rumit
image/www.cpaferrere.com

Untuk lebih memberikan kesan dekat dan hangat, tulislah kartu ucapan itu dengan tulisan tangan, bukan diketik atau diprint dengan komputer. Atau kita juga bisa dengan mengirimkan email dengan bahasa yang hangat dan santai (tidak terkesan kaku).

Sekian 6 tips ampuh untuk menangani pelanggan yang rumit, yang bisa segera Anda praktekan. Semoga bermanfaat.

1 Comment
About Us

Intermezzo is online magazine for smart entrepreneurs and start-ups. We are committed with two ideas. First, as entrepreneurs and start-ups within Indonesia will be the bridge that will link the entrepreneurial community in our region together. Second, the start-up boom that began in Surabaya and which spread to around Indonesia will tell this exciting and unfolding story in our region. We are active across digital and social media.

%d bloggers like this: