Strategi Pelayanan Restoran yang Baik dan Disukai Pelanggan (Part 1)

Manajemen restoran meyakini bahwa layanan pelanggan yang hebat dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan oleh sebuah studi konsumen yang dilakukan McKinsey Group. Studi itu menemukan, satu “pelanggan yang bahagia” akan memberi tahu 1-3 orang mengenai pengalaman positifnya di sebuah restoran. Sebaliknya, satu “pelanggan yang tidak bahagia” akan memberi tahu sekitar 9-15 orang tentang pengalaman pelanggan negatif yang mereka dapatkan di sebuah restoran.

Lihatlah data di atas. Perbedaannya sangat menonjol kan? Pengalaman negatif dibagikan hingga ke 9-15 orang, tapi pengalaman positif hanya dibagikan kepada 1-3 orang saja. Data tersebut harus Anda waspadai. Jika pelayanan di restoran Anda dinilai buruk oleh 1 pelanggan saja, bisa-bisa ada 10 orang yang kemudian turut berpikir negatif tentang restoran Anda.

Survei lain dari Consumer Research menunjukkan bahwa 68% dari semua pelanggan tidak kembali lagi ke restoran karena sikap acuh tak acuh dari karyawan yang melayani mereka. Nah, lagi-lagi data membuktikan bahwa layanan pelanggan yang buruk dapat mengakibatkan sebuah bisnis mengalami kebangkrutan lebih cepat.

Baca Juga: 7 Penyebab Bisnis Restoran Bangkrut dan Cara Mencegahnya

Pentingnya Pelayanan Restoran yang Baik

Tujuan layanan pelanggan (customer service) yang utama adalah untuk melebihi harapan setiap pelanggan pada setiap kesempatan dalam setiap transaksi sejak mereka memasuki restoran sampai mereka meninggalkan restoran.

Apalagi, persaingan di industri restoran sangat kompetitif dan pelanggan memiliki beragam penilaian ketika datang ke sebuah restoran/ cafe. Mulai dari pengalaman makan, sistem pemesanan, hingga jenis lingkungan restoran seperti tempat makan yang santai, atau restoran cepat saji. 

Berikut adalah beberapa manfaat penting untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik:

1. Sebagai indikator utama bahwa pelanggan merasa puas sehingga akan membeli kembali di lain waktu dan sebagai tanda loyalitas pelanggan.
2. Bisa menjadi aspek penting dan pembeda dari pesaing kita.
3. Akan mampu mengurangi hilangnya pelanggan.
4. Dapat meningkatkan nilai sebuah restoran di mata pelanggan.
5. Mampu mengurangi umpan balik negatif atau hubungan pelanggan yang negatif.

Nah, banyak sekali kan manfaat yang bisa Anda dapatkan dengan memberikan pelayanan yang baik untuk seluruh pelanggan restoran Anda.

Jadi, yang perlu Anda lakukan sekarang adalah memperbaiki pelayanan pelanggan di restoran Anda agar lebih baik kedepannya. Coba lakukan strategi pelayanan restoran yang baik dan disukai pelanggan berikut ini:

1. Strategi Hubungan Pelanggan (Customer Relations)

Strategi pelayanan restoran yang baik dimulai dari hubungan yang baik dengan semua pelanggan. Pastikan Anda dan karyawan restoran Anda mampu menciptakan hubungan yang baik dan positif dengan semua pelanggan.

Lingkungan restoran dan hubungan pelanggan yang positif akan membangun hubungan retensi dengan pelanggan secara positif, meningkatkan loyalitas pelanggan, secara keseluruhan dapat membangun bisnis lebih baik lagi.

Berikut adalah beberapa teknik pelayanan pelanggan restoran yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan pelanggan yang baik.

1. Pelanggan akan disambut saat mereka memasuki restoran, ruang makan atau area pemesanan.
2. Pelanggan akan dibantu dalam mencari tempat duduk pada saat jam sibuk.
3. Pelanggan lanjut usia wajib dibantu membawa nampan dan ketika duduk.
4. Pelanggan dengan anak kecil akan dibantu dengan cara yang sama.
5. Peka terhadap kenyamanan ruang makan, temperatur, tingkat musik dan tirai jendela harus dikontrol dan disesuaikan dengan kebutuhkan.
6. Hindari bekerja di sekitar pelanggan saat mereka sedang makan atau bercakap-cakap. Misalnya, jangan menyapu atau membersihkan area di sekitar pelanggan saat mereka masih makan/ bercakap-cakap

Baca Juga: Strategi Pemasaran Restoran Terbukti Tingkatkan Penjualan

2. Strategi Manajemen Keluhan Pelanggan

Dalam melakukan strategi pelayanan restoran yang baik, Anda juga harus memperhatikan bagaimana cara manajemen keluhan pelanggan yang baik. Tidak dipungkiri, meskipun Anda  sudah memberikan pelayanan terbaik untuk semua pelanggan, pasti ada saja pelanggan yang melayangkan keluhan.

Beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan restoran adalah: lambatnya pelayanan, salah menyajikan pesanan, hingga salah memberi uang kembalian.

Jika pelanggan restoran Anda memiliki beberapa keluhan, lakukan beberapa langkah berikut untuk mengatasinya:

1. Mulailah dengan mendengarkan keluhannya. Ketahui apa yang sebenarnya dialami pelanggan terhadap layanan di restoran dan apa yang membuat mereka tidak puas?
2. Jangan menyela dan biarkan pelanggan benar-benar menjelaskan keluhan mereka.
3. Pertahankan kontak mata dengan pelanggan sebanyak mungkin.
4. Minta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan. Jangan salahkan siapa pun untuk masalah ini. Bertanggungjawablah secara penuh.
5. Jawablah dengan penuh empati. Posisikan diri Anda adalah sebagai pelanggan, dan jelaskan bahwa Anda akan menyelesaikan masalah  tersebut.
6. Beritahu pelanggan bahwa tindakan korektif akan cepat ditangani dan masalahnya akan diselesaikan sesegera mungkin. Jika mungkin, Anda juga bisa menunjukkan tindakan apa yang akan Anda ambil untuk menyelesaikan masalah tersebut.
7. Jika Anda memerlukan persetujuan dari atasan untuk mengatasi masalah ini, biarkan pelanggan mengetahui hal ini.
8. Ucapkan terimakasih kepada pelanggan karena telah membawa keluhan tersebut menjadi perhatian pihak restoran.
9. Ulangi permintaan maaf jika perlu.

Ingatlah bahwa manajemen keluhan pelanggan secara cepat dan tepat merupakan cara terbaik untuk terus meningkatkan bisnis. Dengan bersikap empati kepada pelanggan, mendengarkan dan mengambil tindakan yang tepat dan segera dalam penyelesaian, adalah cara yang paling mungkin untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

Baca Juga: Strategi Branding Restoran Agar Populer dan Banyak Pelanggan

3. Strategi Pelayanan Restoran di Bagian Kasir

Strategi pelayanan restoran yang baik selanjutnya adalah pentingnya memperhatikan layanan pelanggan di bagian kasir.

Salah satu bagian penting dari layanan pelanggan yang positif adalah interaksi dengan pelanggan di bagian kasir ketika melayani pemesanan makanan. Dalam menjalankan tugas ini agar berjalan dengan baik, maka direkomendasikan untuk melakukan tindakan-tindakan sebagai berikut:

1. Ingatlah untuk setiap pesanan dari pelanggan, jangan sampai salah atau tertukar.
2. Hanya menerima diskon, kupon atau kartu hadiah (gift card) resmi yang sudah tertera di pesanan.
3. Beri tahu manajer restoran jika ditemukan kupon atau kartu hadiah tidak resmi/ palsu.
4. Ingat bahwa hanya manajer restoran yang dapat membuat keputusan transaksi seperti makanan manajer atau karyawan hingga diskon.
5. Pastikan Anda periksa di bagian kasir dengan benar, nama dan nomor karyawan Anda. Baik Manajer Restoran dan anggota tim di register harus menghitung laci uang tunai di awal dan akhir shift.
6. Merupakan pelanggaran kebijakan restoran ketika dengan sengaja menyalahgunakan fungsi void pada mesin register kasir.
7. Pastikan setiap kupon ditandai dan “disobek” setelah penggunaan dan disimpan dengan benar.

Selain beberapa langkah teknis di atas, Anda juga perlu meminta kasir untuk melayani pelanggan secara ramah dan menyenangkan. Beberapa caranya adalah:

1. Sambut setiap pelanggan dengan cara yang ramah saat mereka berada di depan kasir.
2. Tersenyum saat pelanggan mulai memesan.
3. Tanyakan, “Bisakah saya catat pesanan Anda?”
4. Tentukan dimana pesanan akan dimakan oleh pelanggan sebelum pesanan diantar. Hal ini akan memudahkan karyawan yang ada di area dapur untuk membuat dan menyiapkan makanan dengan benar.
5. Memperjelas atau mengulangi pesanan pelanggan dengan lengkap setelah pelanggan selesai memesan.
6. Untuk pemesanan dalam jumlah banyak sekaligus, tentukan dulu berapa banyak pesanan yang ada dan gunakan tombol “multi order” untuk kecepatan dan efisiensi

Baca Juga: Strategi Pelayanan Restoran yang Baik dan Disukai Pelanggan (Part 2)

Software Kasir Restoran Terbaik

Untuk mendukung layanan kasir yang baik di restoran Anda, gunakan software InterActive MyResto yang memudahkan manajemen bisnis restoran Anda LEBIH MUDAH dan PRAKTIS.

Dengan MyResto, Anda bisa melayani pelanggan lebih cepat, mendapatkan laporan penjualan secara otomatis, serta memantau stok dan hasil penjualan kapan pun dan dimana pun secara online. Klik pada gambar di atas untuk mempelajari lebih lanjut tentang MyResto.

Demikian adalah pembahasan tentang strategi pelayanan restoran yang baik bagian ke-1. Di postingan berikutnya, kami akan melanjutkan pembahasan tentang  strategi pelayanan restoran yang baik bagian ke-2.

Coba praktekkan strategi pelayanan restoran yang baik di atas agar tingkat kepuasan pelanggan di restoran Anda bisa meningkat. Nantikan artikel kami berikutnya!