6 Tips Ampuh Menangani Pelanggan yang Rumit

“Pelanggan adalah raja”. Sebuah ungkapan yang akan terus tertanam disetiap benak para pebisnis. Terlebih bagi mereka yang menginginkan usahanya tumbuh dengan pesat sekaligus dekat dengan pelanggan.

Memahami kemauan pelanggan dan mampu memanjakan keinginan mereka, hampir menjadi sebuah keniscayaan bagi setiap entrepreneur yang ingin sukses kedepannya. Namun, tidak semua pelanggan tahu caranya mengutarakan keluhan, kritik, maupun sarannya dengan bijak kepada kita. Ada pelanggan yang susah untuk dipahami baik pola pikir ataupun perilakunya. Sehingga memicu kesalahpahaman yang bisa berujung pada persilisihan.

Kurt Newman, seorang pakar penjualan mengungkapkan 6 tips ampuh yang memungkinkan kita lebih mudah dan bijak dalam menangani pelanggan dengan kepribadian yang rumit dan lebih sulit dari kebanyakan orang. Mari kita simak bersama!

1. Jangan ditanggapi dengan emosional

Kesabaran menjadi poin sangat penting di sini. Menghadapi tipe pelanggan yang rumit bahkan cenderung ngeyel, acap kali membuat kita kehilangan kesabaran. Mereka mungkin saja berkata-kata kasar dan cenderung bernada tinggi atau provokatif kepada kita. Tetapi perlu diingat kita tidak seharusnya berbuat hal serupa pada mereka, walaupun sebenarnya kita bisa membalas dengan cara yang sama.

Selalu ingat bahwa dengan bereaksi secara emosional terhadap ucapan pelanggan, maka kita hanya akan memperkeruh suasana. Merespon dengan cara reaktif hanya akan membuat akal sehat kita melemah dan pada akhirnya kita tidak bisa berpikir jernih. Akan lebih parah lagi jika sikap reaktif kita memicu percekcokan dengan pelanggan. Tentu hal ini akan menimbulkan perdebatan yang sebenarnya tidak perlu atau tidak relevan dengan inti masalah yang sebenarnya.

Selain itu, jangan beranggapan bahwa apa yang diutarakan tipe pelanggan yang sulit atau rumit ini sebagai serangan terhadap diri Anda secara personal. Selalu pahami bahwa posisi kita berada di dalam lingkungan dan konteks bisnis, sehingga sudah seharusnya untuk dapat berpikir dan bersikap layaknya seorang duta besar bagi sebuah negara (perusahaan kita).

Sebaiknya juga tidak mengejar kepuasan sesaat dengan membalas reaksi pelanggan yang rumit tadi, karena telah berbuat kurang sopan dengan kita.Dalam kondisi apapun, selalu upayakan untuk menghindari perbuatan tercela yang dapat merugikan perusahaan dalam jangka panjang.

Baca Juga: Ingin Tahu Bagaimana Membuat Pelanggan Lebih Bahagia?

2. Pujilah pelanggan

Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita, baik itu keluhan, kritikan maupun saran. Hargai usaha mereka  walaupun apa yang disampaikan cenderung menyakitkan, karena pada dasarnya keluhan, kritikan, maupun saran tadi pastinya akan bisa memberikan kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar.

Jadi alangkah baiknya jika kita memberikan pengarahan bagi pegawai di jajaran terdepan (front liners) atau secara keseluruhan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk bisa memuji pelanggan, terutama bagi tipe pelanggan yang sulit atau rumit. Secara emosional, pujian juga dapat menurunkan emosi dari pelanggan.

3. Dengarkan dengan sungguh-sungguh

Kebanyakan dari kita mungkin hanya mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan dengan sepintas, atau bahkan lebih buruk lagi, kita berpura-pura mendengarkan dan seolah-olah mengerti apa masalah mereka.

Dengan menutup diri saat menangani pelanggan yang marah, komplain, mengeluh atau emosi negatif lainnya, adalah strategi yang usang. Sudah saatnya diubah mulai sekarang juga, karena tidak akan pernah memecahkan sebuah masalah.

Cara konvensional semacam ini hanya akan memberikan penundaan bagi penyelesaian masalah dan tidak akan pernah benar-benar menyelesaikannya. Jadi semua kembali pada diri kita sendiri, ingin masalah cepat selesai atau terus menunda-nunda masalah yang entah sampai kapan akan selesainya.

Tindakan yang penting dalam menangani pelanggan adalah mau mendengarkan keluh kesah mereka. Walaupun itu sangat emosional dan mungkin akan membuat kita hampir kehilangan kesabaran. Saat pelanggan telah melepaskan segala amarah dan keluh kesahnya, biasanya mereka akan tenang dan berpikir lebih jernih. Pada saat-saat seperti itulah, Anda bisa mulai untuk mengajak pelanggan berdiskusi dengan lebih rasional dan kepala dingin.

Dengan tingkat emosi yang lebih stabil setelah menumpahkan semua keluh kesahnya, pelanggan akan mulai mampu menceritakan permasalahan dengan lebih baik dan kita akan lebih mampu juga mengidentifikasi inti dari permasalahan yang dihadapapi.

Baca Juga: Rahasia Marketing dari Sir Richard Branson

4. Berempati dengan bertanya

Tanyakan dengan nada lembut atau kalem dan berusaha bersahabat kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang sedang mereka hadapi. Rumus “who, when, why, where, what” dan “how” berlaku di sini.

Dengan menunjukkan empati kita kepada pelanggan, kita juga akan mampu membuat mereka merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka dibandingkan jika kita menanggapi dengan dingin, kaku, dan tanpa empati.

Penting juga untuk mencatat dengan sungguh-sungguh, hal-hal apa saja yang menjadi poin penting dalam menguraikan masalah pelanggan. Hal ini juga memberikan kesan bahwa kita menanggapi permasalahan mereka dengan serius dan ada itikad baik dari kita untuk menyelesaikan masalah dari pelanggan.

Upayakan juga untuk menjaga pandangan mata kita dengan pelanggan agar tidak ada kesan kita tidak memperhatikan pelanggan. Karena tatapan mata langsung dengan pelanggan akan mencerminkan perhatian penuh kita terhadap apa yang sedang mereka sampaikan.

5. Berikan solusi dan mintalah saran

Kebanyakan pelanggan akan merasa apatis dan tidak sabar ketika kita mengatakan pada mereka, “Maaf tunggu sebentar, saya akan kembali lagi untuk memberitahukan solusi bagi masalah Anda”. Nah, hal ini lebih dipicu karena pengalaman buruk sebelumnya atas keluhan mereka yang ditanggapi oleh orang yang kurang simpatik dan kurang profesional.

Untuk mendapatkan solusinya, kita harus mempertimbangkan beberapa faktor. Seperti apakah kita mampu memberikan solusi sesuai dengan bidang dan level kewenangan kita. Kadang ada beberapa masalah yang tidak bisa kita berikan pemecahannya sendirian karena dibutuhkan persetujuan dari atasan atau orang lain yang lebih kompeten dalam hal tersebut. Sehingga pemecahannya memerlukan waktu yang lebih.

Setelah itu, kita bisa memberikan kepastian atau janji untuk menghubungi mereka kembali (jika memang terlalu lama bagi pelanggan untuk menunggu di tempat) dalam jangka waktu tertentu, misalnya 1 atau 2 hari setelahnya, bergantung kepada kompleksitas permasalahan yang dihadapi pelanggan. Dan jika ternyata mengalami kebuntuan atau kita sendiri tidak bisa memecahkannya dengan baik, kita bisa mengajak pelanggan berdiskusi tentang bagaimana sebaiknya masalah tersebut dipecahkan.

Pelanggan terkadang memiliki usulan atau solusi yang masuk akal dan praktis untuk masalah mereka, misalnya dengan mengembalikan sebagian atau seluruh uang (refund) yang dibayarkan pelanggan untuk membeli produk atau jasa dari kita. Setelah itu, bisa katakan pada pelanggan bahwa kita akan segera memperbaiki sistem atau meningkatkan kualitas produk atau jasa kita. Sehingga pelanggan lain tidak mengalami masalah yang serupa.

6. Tindak lanjut (Follow Up)

Upayakan untuk segera menindak lanjuti apa yang sudah dilakukan sebelumnya. Misalnya dengan mengirimkan sebuah kartu ucapan terima kasih kepada pelanggan yang telah bersedia bersusah payah menemui atau menghubungi kita untuk memberitahukan masalahnya.

Agar lebih memberikan kesan dekat dan hangat, tulislah kartu ucapan itu dengan tulisan tangan, bukan diketik atau diprint dengan komputer. Atau kita juga bisa dengan mengirimkan email dengan bahasa yang hangat dan santai agar tidak terkesan kaku.

Jangan sampai pelanggan merasa bahwa mereka diacuhkan dan dianggap tidak penting. Bagaimanapun penampilan atau gaya bahasa pelanggan, kita harus menghargai mereka sebaik-sebaiknya. Apalagi menangani pelanggan yang rumit, anggaplah sebagai sebuah tantangan.

Baca Juga: 10 Pendekatan Psikologis untuk Menarik Calon Konsumen

Sekian 6 tips ampuh untuk menangani pelanggan yang rumit, yang bisa segera Anda praktekkan. Semoga bermanfaat.